Техподдержка. Советы начинающим.

Заметки Оставить комментарий
Теги : , , ,

ТехподдержкаКак и обещал, по возможности делиться накопленным, решил начать серию заметок «Техподдержка. Советы начинающим». Я не претендую на «изобретение колеса», просто делюсь тем, через что прошёл сам и какие выводы сделал из этого. А уже прислушиваться или нет к моим советам, решать вам. Начну, пожалуй, с простых советов. Как можно и как не нужно вести себя с пользователями. Но для начала выясним «ху из ху».

Предположим, вы устроились работать или уже, какое то время работаете в организации, в которой нет никакой «организации» в плане техподдержки и нет строгого регламента на выполнение тех или иных работ, в отличие от солидных контор, где жёстко расписываются обязанности каждого работника. Наш случай совсем другой. Вам могут позвонить практически по любому поводу.

Так вот, первый совет, который я хотел бы дать «новичкам»:
Если у вас есть телефон и вы по нему принимаете вызовы, никогда сразу не бегите к пользователю, чтобы решить проблему. В большинстве случаев, это либо ложная тревога, либо проблема, которую можно решить прямо по телефону. На крики пользователя: «У меня компьютер не включается, что делать? Всё пропало!», нужно спокойным голосом попросить, чтобы пользователь внимательно посмотрел, подсоединён ли компьютер к электрической розетке. Если пользователь упирается и утверждает, что он включал его, нужно постараться убедить его проверить ещё раз. Чаще всего оказывается, что вилка действительно выдернута. (В личном опыте таких случаев больше десятка)

Что же делать, если питание всё-таки есть? Спросить, что происходит, когда пользователь нажимает кнопку включения. Если тишина, то видимо всё-таки придётся самому пойти и включить ИБПшник (если таковой имеется, но про него все забыли), ну или там действительно проблема.

Если всё-таки что-то происходит, т.е. лампочки на системнике загораются и на экране появляется «странная надпись», постарайтесь уговорить пользователя прочитать вам, что там написано, даже если у пользователя «жуткий акцент» или он «в школе изучал немецкий». Первые две проблемы, которые чаще всего возникают при включении компьютера и не дают загружаться системе, это оставленная в дисководе дискета или севшая батарейка. В первом случае обычно на экране появляется надпись «Not system disk»(за правильность написания не ручаюсь, давно не видел такого :) ), во втором случае текст ошибки может быть разным, но в конце обычно пишется «Press F1 to continue». Этого вам должно быть достаточно, чтобы посоветовать пользователю либо вытащить дискету из дисковода и нажать любую клавишу, либо попросить его нажать «F1» во втором случае.

Чтобы избежать ситуаций с дискетами, дисками и т.п. советую в БИОСе выставить загрузку только с жёсткого диска. Обычно это называется «Boot Sequence» или что-то в этом роде. Ну а проблема с батарейкой решается только заменой батарейки. В случае, если в данный момент её нет и ближайшее время не предвидится её покупка, можно посоветовать не выключать системный блок, чтобы избежать ежедневной настройки времени и даты.

Можно сделать маленькое примечание. С кем и как правильно общаться по телефону. Допустим, звонят из рядовой службы, не имеющей к вам непосредственного отношения. Тогда конечно же всё вышесказанное, самый лучший вариант решения проблемы. Если же это звонит кто-то из начальства или из бухгалтерии, то этих людей, лучше не раздражать «глупыми вопросами» и как можно скорее отправиться на помощь. Думаю, это одно из главных правил построения отношений. Во первых, эти люди будут считать, что вы относитесь к ним «по особенному». Во вторых, если у вас возникнут проблемы, эти люди так же быстро постараются вам помочь (в случае, если вы наладите хорошие отношения). Конечно есть исключения, когда ваша быстрая реакция на проблему может восприниматься как «прогибание» или пользователь вдруг начнёт думать, что вами можно потакать, необходимо сразу же пресекать такие проявления. Как это сделать, думаю, каждый сможет решить сам.

В общем, с начальством и бухгалтерией лучше всего иметь дружеские отношения и тогда работа будет доставлять удовольствие. На сегодня, наверное, хватит. Как только появится свободное время, постараюсь продолжить эту тему.

И да прибудет с вами Ctrl, Alt и Delete. Enter.

google.com bobrdobr.ru del.icio.us technorati.com linkstore.ru news2.ru rumarkz.ru memori.ru moemesto.ru

Другие статьи на эту тему:

  • 10 заповедей компьютера
  • Вирусы, антивирусы и синий экран смерти
  • Fujitsu Siemens предложила покупателям пожизненный ноутбук
  • Итак, повторим. Что же это за процесс csrcs.exe, который создаёт файл khq?
  • Техподдержка. Советы начинающим.
  • 2 Комментариев to “Техподдержка. Советы начинающим.”

    1. Wrecks Написал:

      В общем, с начальством и бухгалтерией лучше всего иметь дружеские отношения

      Вот она “Цитадель ЗЛА”!

    2. Messalina Написал:

      Интересная статья :) Хотя мне полезна больше со стороны обращающегося в техподдержку - теперь знаю, что делать. И не буду людей отвлекать по пустякам…

    Оставить комментарий

    Все комментарии проходят модерацию!

    Вам необходимо войти чтобы оставить комментарий.

    | © 2008 CronoBug.ru, powered by WordPress
    RSS записей RSS комментариев Войти